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产品和服务是企业发展的两翼

时间：2017/3/24 9:15:11 · 阅读

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    我认为，做生意的本质，就是研究产品与顾客需求的关系。谁研究得更深入，谁与顾客贴得更近，就能更好地把握顾客新的消费习惯，谁的生意就能做得更好。

    这一点，无论是在传统经济时代，还是互联网经济时代，都如此，只不过互联网时代对商家提出了更高的要求，因为顾客的需求更加多元化和个性化了。

    企业家要有研究态度

    我赶上了一个好时代。

    关于创业，雷军有句名言，“成功靠勤奋是远远不够的，需要找到能让你飞起来的台风口”。所谓“台风口”，就是要跟上时代的趋势，在对的时间点做对的事情。

    如果说互联网手机是雷军创业成功的“台风口”，那么消费者对高品质零食持续高速增长的需求，则是让良品铺子飞起来的“台风口”。

    随着人均收入的增长，必然伴随着人们对消费升级的渴望。人们对吃的要求在提升，对食品的品质尤为看重，哪怕是吃零食。我给自己的食品店取名“良品铺子”，就是基于这样的认识。可以说，良品铺子能发展起来，就是抓住了消费者需求升级的机遇。

    卖零食，并不是我的首创。创业初期，一个新生的零食小店，该如何去跟包括家乐福、沃尔玛在内的大小商超抢市场？我充分调研和研究后发现，人们购买零售主要源于四个方面的需求，一是源于理性，这是对食物的基本需求；二是源于感性，会基于营养考虑食物搭配；三是场景需求，如人们通常都喜欢在旅途中带食物；四是社交需求，带着零食看望朋友是个不错的选择。

    无论是哪一种需求，人们往往希望商家能提供“多、快、好、省、美”的服务，于是一种以小包装、精选装、个性装为特色的零食在良品铺子亮相后，因挑选更便捷、食用更方便备受市场青睐。

    可以说，这种研究人和产品的习惯，一直保持在我管理良品铺子的过程中。我在多个场合强调过，我们做的不是买卖，而是在研究人的需求。多年来，我一直在反问自己“为什么消费者一定要选择你？”用这种方式“逼”着自己不停地思考顾客究竟想要什么？

    企业家要有服务心态

    良品铺子从2006年在武汉开了第一家门店到现在， 全国已有1700多家门店，拥有员工7000余人，2014年的 销售收入在25亿元，2015年的销售收入达45亿元。

    我们之所以能够在众多零食品牌中赢得消费者的认可，在很大程度上是因为我们一直在扮演中间服务商的角色，一边是服务消费者，一边是生产工厂。

    在零食这个单一品类中进行垂直拓展，关键是定位目标客户，细分消费者，思考为谁服务。注重品质的人群就是我们的核心消费群。有了定位，我们就按图索骥，以“多、快、好、省、美”的服务宗旨去选择卖什么和怎么卖。

    如果说，产品是发动机，那么新技术实现新的服务转变就是企业发展的加速器。201年的时候，良品铺子已经完成了电商化的布局，将产品放在天猫、京东商城、一号店等网上商城销售。移动互联网兴起，我们也开展了社区化O2O的布局。

    借助线下门店的地理位置优势，为线上提供快捷配送服务，让消费者享受更便捷的物流体验；同时，我们还建立了“全渠道、全过程、全节点”的客户关系管理体系，以客户为中心，记录客户的所有数据，研究分析客户的需求、习惯和心理。

    另一头是生产工厂。而连接这两头的是良品铺子的组织管理。组织管理的核心是良品铺子的企业文化和服务思想。良品铺子“品质、快乐、家”的企业文化受到供应商们的认同，良品铺子“服务至上，独立自主，开放整合，互动互强”的服务思想受到消费者的认可。

    我们希望把这1700多家门店各自打造成一个个“小而美”的组织，各有特色，各自运营，以此来盘活公司整体的活力和创造力。
编辑：laoge
关键字：产品 服务 研究

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