第三章 没有手段也没有质量

豪爵要让2000多万的用户满意，面临着多重的挑战：

第一重，摩托车既不像快速消费品，用完即完，也不像家电，摆在家里静态使用，摩托车是在户外使用，运动中使用，故障的几率高，故障的状态更是千奇百怪，对产品质量和质量的考验都非常严酷；

第二重，对很多农民消费者来说，摩托车是他们家庭中的“第一大件”，一方面，他们非常在乎自己的权利，另一方面很多消费者都是第一代用户，使用维护经验严重不足，这种状态客观上增加了服务的难度；

第三重，摩托车销售服务网点已经下沉到乡镇甚至大一些的自然村，服务工作的面广点多，要让自己的终端能够全面实行规范、标准的服务，培训和管理的压力巨大。

随着销量的快速增长，豪爵就发现传统的售后服务已经不能适应用户需要，服务体系也必须进行标准化建设，豪爵建立了三级服务体系，每个省、3000多个市县区，都建立了标准化的服务中心，现在正在完善万家乡镇网络的标准化工作，不断提升网点的经营能力和用户满意度。

对摩托车售后服务来说，零部件供应是最关键的。为此，豪爵在本部、各省以及3000多个市县网点建立了不同级别的零部件标准库。国家三包政策规定，摩托车停产后要保证5年的服务，豪爵则保证停产后8-10年的配件供应和服务。这个说起来容易，做起来相当艰难：不要说10年间有多少种产品，就是同一种产品，因为技术进步等原因，同一个品种的同一种零部件，因为出厂时间不同，也有不少差异。

以前豪爵的技术更改都是发纸质文件通知维修网点，时间一久，文件多了，维修网点根本辨别不清楚，工厂配送的零件看上去一样，但到了维修点却装不上用不了。要是给国外用户弄错了，那就等于扔了这个零件了，因为运费往往超过零件的价值。

豪爵意识到服务用户光有良好意愿和敬业精神是远远不够的，问题已经不是愿不愿为而是能不能为了，海量的信息处理和繁杂的物流管理，人工处理已经不能胜任了，必须要有更可靠的体系和先进的手段。2007年，豪爵和美国PTC公司一起开发了《零件目录查询系统》，现在，豪爵的终端网点，可以实现网上零件目录查询，当需要订购配件时，只要输入该车辆的车架号，通过《零件目录查询系统》就能查出零件图号，实现准确订购。在企业新品推出快、产品更新快的情况下，这个系统能够让经销商在众多车型内准确查询到所需配件。

这套系统不仅目前在摩托车行业独无仅有，放大到汽车行业也是第一个吃螃蟹的，豪爵这个系统成功应用以后，有同样烦恼的上汽集团、一汽集团、海南马自达、福田汽车、中联重工、金龙客车等著名厂家，闻讯后都学习应用这套系统，他们在分享豪爵的经验的同时，由衷地感慨：没想到在摩托车行业里还有这么优秀的企业，没想到豪爵的信息化水平这么高！

工业信息化，既为国家倡导，也为市场所迫，但是信息化一样需要建立在企业标准化、工业化的基础上，基础管理工作到位，基础数据充分有效，传统产业之虎才能插上信息化的翅膀，否则，这个时髦的翅膀仅仅是看上去很美，搞不好还是一种拖累。

豪爵近几年在研发、制造、服务各个领域和环节的信息化建设都取得了全面的进展，他们在信息化过程中，不是把现成的系统装上了事，而是全部要结合企业的实际情况进行二次开发，有的项目甚至经年累月，不求表面的速度，但务实有效。

第四章 可持续的质量才是真正的质量》》