第一章 质量是一种信仰

要制造高品质的产品，企业要有一整套严格的规章制度和良好的行为规范，这样的制度和规范是基于企业的基本信念和价值观，而这样的信念和价值观往往是由企业领袖个人决定的，他的性格、习惯影响着企业，他的信念和追求，决定着企业的文化秉性，企业即人。

王大威，豪爵控股有限公司董事长，豪爵品牌的精神领袖。他对有品质的东西的喜好也许是一种天性。有一个小故事颇见其本性：上小学的时候，王大威和同学都能拿到一毛零花钱，他的同学很多情况下会买两个五分的冰棍，而王大威每次总是买一个一毛的雪糕，宁要好的不要多的，这是他的性格。

1992年，邓小平南巡，这一年，豪爵控股的前身大长江集团创立。那是一个春潮涌动的时代，也是一个长期短缺之后需求旺盛的黄金时代，当然也是中国第一代企业家原始积累的时代。当时领导人号召“抓住机遇”，很多有胆识的人心领神会，一大批民营企业投入了市场经济的大潮，中国经济和中国制造从此翻开了新的一页。但是，因为成功和财富更多是源自于“大胆抓住机遇”，他们对产品质量以及质量所代表的用户价值就缺乏更完整深刻的理解，这一特殊的时代背景也让中国的企业家多多少少都感染了机会主义的病毒，他们更有意愿“看天吃饭”，不断地寻找新的政策机遇和所谓新的增长点，而对技术创新和质量管控这样需要下苦功出死力的事情兴趣不大。20年过去了，有的企业要么昙花一现，要么还是“看天吃饭”，有的企业则完成了自我的工业化进程，对质量、对用户价值有了规律性的认识。

豪爵质量中心总经理杨光玉回忆说：1994年，企业生产销售从日本铃木引进的AX100摩托车，实现国产化以后，我们发现电镀件容易生锈，和日本铃木的标准和工艺都存在差距，而当时国内没有一家摩托车配套企业能达到铃木的标准，决策层了解相关情况后，果断命令停止生产供货，并帮助供应商进行技改。当时一辆AX100能为企业带来2000多元的毛利，很多商家都等着提货，急得嗷嗷叫，当时大家都不理解，但是企业还是不妥协。豪爵始终认为，能做出更好的东西，能为用户提供更高质量的产品，再热销的产品也要停下来，整改到当下最高的标准才出厂，绝不为了眼前的一点利益得过且过，这是豪爵一贯的信念。

从建厂初期一个月生产3000辆到现在一天生产10000辆，豪爵的这个信念都没有改变。

摩托车行业没有召回制度，但是豪爵只要发现产品有问题，虽然绝大多数都没有涉及到用户的安全问题，仅仅是质量瑕疵，豪爵也会动用“召回机制”，把个案质量问题当成潜在的批量质量问题来处理。

有一次，用户发现排气管有异响，经检查判定是里面的格栅有地方开焊，按行规这样的问题只要发现一个维修或更换一个就可以了，但是豪爵却对这一批次的排气管全部实行召回。

有时候豪爵的召回行动会遭到商家的‘抵制’。虽然对更换零部件豪爵有相应的费用，但是还是有一些商家觉得他们小题大做，因为用户反映并不普遍，一来商家嫌麻烦，二来也担心这样做会不会有负面影响。但是豪爵对于这类问题和瑕疵——不管是产品上的还是工作上的，都是零容忍，其质量方针就是：改善无止境，追求零缺陷。

“我们王总对产品质量一直很苛刻，对工作质量也是这样，他一直强调‘认真认真再认真，细致细致再细致’，他自己就是这么做的，也深深地影响了我们。”豪爵的管理层都有这样的感慨。

人一辈子做一件好事并不难，难的是一辈子做好事，不做坏事；企业也一样：企业一个阶段抓质量并不难，难的是一直追求和保持高质量，不会大起大落，更不会以次充好。

一个人做一件好事的原因很多，而一辈子做好事则是因为有道德的自我期许和信仰的牵引；一个企业也一样，抓质量可能是为了应付市场的危机，而对产品质量能够持续不停的改进，对品质完美有一种近乎偏执的追求，这样的企业也是因为有信仰的牵引。

质量是不是企业的信仰，在两种情况最容易看出来：

一是萝卜快了洗不洗泥？在一定时期一定条件下，用户可能因为短缺和商品经验不足等原因表现出对质量问题的一种宽容，这种情况下，企业有没有自我期许和自我约束？

二是成本压力大了要不要降格以求？在竞争比较激烈的时候，特别是在国内市场，有时候竞争就意味着价格战，为了争夺市场必须降低成本，而降低成本往往会对质量有不同程度的损害，这个时候会不会妥协？能不能坚守？这不仅是信仰问题，也是一个能力问题。

豪爵能走到今天，能得到同行的尊重，要让2000多万用户满意，就是时时刻刻表现出对自己的苛刻，对市场的敬畏。“用户是上帝！”很多企业都会讲，都已经讲成口头禅了，那相应而言，企业是什么？很多企业就没有思考了。豪爵用20年的行为证明自己是市场的信徒、是用户的仆人。

中国圣贤讲：先诚意正心，然后修身齐家，再然后治国平天下。做到诚意正心，才能做到“富贵不能淫，贫贱不能移”，市场好的时候，萝卜快了也洗泥，市场低迷的时候，成本压力再大也不妥协，常言产品即人品，产品好坏，人品高下，区别在心意上，表现在市场上。

“从南京到北京，买的不如卖的精。”用户作为个体可能很软弱，可以被忽悠甚至被欺骗和坑害，但用户作为整体，他们确实是上帝，心明眼亮。不论按西方的传统对上帝要虔诚，还是按中国儒家的慎独传统不欺暗室，一个企业真正把用户当成上帝，当成衣食父母，就应该做到不隐瞒产品的缺陷，把最好的产品供给用户，这既是企业的伦理底线，也是企业的道德高度。

第二章 没有标准就没有质量》》