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掌握一手信息 就掌握了保养和送修的主动权

时间:2019/8/29 16:00:10

案例一

最近在成都市金牛区蜀西路附近发生一起轿车追尾事故。

8月14日上午11点的路上,三环路上有点小堵,正在廖女士六神无主的时候,电话响了:“您好,爱车保服务中心,请问是廖女士吗?我们的碰撞预警系统检测到您的车辆有异常预警信息,来电跟您核实,车辆是否发生刮擦或者碰撞的情况呢?

这是爱车保呼叫中心的客服人员,根据碰撞报警信息第一时间与廖女士取得联系,确认廖女士人身安全后,核实了事故发生的地点和车辆损伤情况。随后,客服人员联系了4S店及时为廖女士提供出险指导和救援服务。

▲廖女士回到4S店的维修记录

最后,由保险公司叫来拖车,顺利返店维修。

案例二

8月14日,i车保用户李先生在论坛上咨询了关于车辆保养事宜,立即就得到了一波来自老司机的经验支招,随后爱车保的运营人员帮助李先生联系了4S店为其提供保养咨询的相关服务。

4S店在了解了车辆的基本情况后,与李先生确定了回店保养的时间等相关信息。

▲4S店反馈的李先生爱车保养记录

8月16日,李先生开着自己的吉利帝豪车按约回到了4S店,工作人员热情的接待了李先生,对他的车辆进行了全面检查和保养,还对车辆内外进行了清洁。李先生表示自己开车这么多年,这是第一次感受到4S店服务的专业和细致。

令人头疼的回店邀约

因客观因素的存在,4S店获得客户需求信息十分被动,回店邀约向来是4S店头疼的问题。

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无法确切推算用户保养时间

现在很多店还是按照传统的统计方法,按三个月未进站客户进行统计,采取滚动式方式,循环回访,很难掌控客户,唯一的掌控就是客户最近回店的里程数和时间,再根据时间递推下一次保养时间。但是,当积累到一定的客户保有量的时候,这种方式就呈现出不足,太过于繁琐,统计过程中容易犯错,最终效果也是差强人意。

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用户距离太远,邀约服务变打扰

现在很多的客户越来越远离4S店,对于个人成本的计较越来越明显,基于时间、经济、个人认知等客观因素,客户轻易不会为了一个小保养,跑上几百公里去店里做。这时候,再接到4S店经常邀约的电话,就成了一种打扰。

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事故送修,没有主动权

客户发生事故后首先想到的是报警,然后是报保险,即使保险公司第一时间推送给4S店,中间的时间差也足够被送进附近的任何一家维修店。甚至有一种团队,全天在路上搜寻事故车,他们可以在保险公司之前“截胡”。

4S店被动等待保险公司的推送信息,处于整个流程最末端的位置,只能被安排。而对于客户来说,后面的维修,只要保险公司认可,在哪家店修,都一样。

那么,4S店应该如何掌控回店邀约的主动权呢?

数字化售后服务

数字化时代背景下,所有的企业都将成为数据型公司。互联网、新能源、同质化竞争以及日趋复杂的市场环境,都让汽车经销商倍感压力。想要成为赢家,只有将自己打造成为数据驱动型组织,在数据中挖掘价值,找到业绩、运营、利润提升的内驱力。

爱车保凭借深耕多年汽车后市场行业,基于车联网技术,以GPS车载硬件为载体,独立研发系统平台,将车企需要发掘出来,旨在帮助4S店打破孤岛效应,在销售、市场乃至售后等各个业务领域实现共享。通过分析这些数据,为4S店提供预测式保养、适时维修等数字化售后服务,更好地满足用户需求。

一手掌握里程数据,实现精准邀约

通过i车保智能车载硬件设备,经销商可在营销管理系统随时查看用户里程信息,一方面可提前推送到店保养服务;另一方面,店内服务顾问可通过里程数数据实现精准化主动预约,有效规避客户流失风险,提升用户回店保养率。

获取真实信息,制定差异化营销策略

想要知道客户要什么,首先4S要想办法了解客户做了什么,而不是一厢情愿的认为客户该做什么;获取真实的数据和信息,才能为接下来的工作提供洞察基础。

4S店通过i车保经销商管理平台可查看用户常去地,再根据车辆常去地离4S店的距离制定差异化营销策略,比如,4S店可以重点考核10KM以内的用户,确保返店维修;对于10-30KM的用户,4S店可提供优惠券或工时费打折,促进用户回厂保养;对于30-50KM的用户,可在工时费打折基础上增加赠品,吸引回厂...

碰撞报警功能,第一时间提供救援服务

文章开始提到的维修案例,因“i车保”精准的车辆碰撞报警推送,让4S店第一时间掌握了车辆碰撞信息,本店购车或投保客户回店维修保养更容易转化。在客户需要维修帮助的第一时间,4S店主动和客户取得联系,了解了客户的车辆情况及维修保养需求,并给予了维修建议,这对于客户来说就是“及时雨”。

▲i车保碰撞报警后台展示

如果发生重大事故,或是在手机信号不佳的地方,客户甚至无法与外界取得联系,这时候,因“i车保”的推介,4S店及时给与客户的关怀和邀约,才是客户真正想要的服务。

培养用户习惯,掌握维修保养主动权

培养用户在线预约习惯和出险意识。在客户购买新车或投保时,4S店就应该开始为客户提供售后服务,让客户安装“i车保”,并告诉客户在发生事故时,应第一时间报警和报保险,同时通知4S店;在爱车需要保养时,客户可通过i车保护神APP端的“在线预约”,随时随地向所属4S店预约保养,4S店就可根据预约保养信息,及时安排工位,提升用户回店保养体验和满意度。

高质量的数据与信息才能为4S店提供重要的数据支撑,让4S店在第一时间了解用户需求,并根据数据分析结果采取适当的行动方案,以确保最佳的客户体验和业绩成果。

编辑:初壹
关键字:爱车宝 了解 信息

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